Qué debe incluir un plan de mantenimiento web

Una web es software, y el software que se deja desatendido se vuelve más lento, menos seguro y, con el tiempo, deja de funcionar. Un plan de mantenimiento web es el servicio continuo que lo evita: actualizaciones, copias de seguridad, monitorización y ayuda cuando algo falla. El término, sin embargo, se usa con mucha libertad, y dos planes con el mismo nombre pueden cubrir cosas muy distintas. Esta guía explica qué incluye un buen plan, qué suele quedar fuera y qué preguntas conviene hacer antes de firmar, para que sepas qué estás pagando.

¿Qué es un plan de mantenimiento web y quién lo necesita?

Es un acuerdo de servicio continuado por el que alguien se hace responsable de la salud técnica de tu web. Eso significa mantener el software al día, vigilar si surgen problemas y resolverlos, y estar disponible cuando necesitas un cambio o algo deja de funcionar.

Cualquier web creada con un gestor de contenidos como WordPress necesita que alguien haga este trabajo. El núcleo, el tema y cada plugin reciben actualizaciones periódicas, y muchas corrigen vulnerabilidades de seguridad que pasan a ser de dominio público en cuanto se publica el parche. La necesidad es mayor si la web acepta pagos, recoge datos personales, genera leads de los que depende el negocio o utiliza muchos plugins. Si nadie es claramente responsable, el trabajo tiende a no hacerse hasta que un fallo obliga a ello.

¿Qué debe incluir de serie un plan de mantenimiento web?

Estos son los componentes que cubre un plan sólido. Si falta alguno, pregunta por qué.

• Actualizaciones de software. Las actualizaciones del núcleo, del tema y de los plugins se aplican con un calendario fijo, y los parches de seguridad urgentes, cuanto antes.
• Copias de seguridad. Copias automáticas de los archivos y de la base de datos, almacenadas fuera del servidor web, conservadas durante un periodo definido y comprobadas de vez en cuando restaurándolas de verdad.
• Seguridad. Cortafuegos, análisis de malware, protección del inicio de sesión, revisión de las cuentas de usuario y limpieza si la web resulta comprometida.
• Monitorización de disponibilidad. Comprobaciones automáticas que avisan al proveedor, y no solo a ti, cuando la web se cae.
• Revisiones de rendimiento. Revisión periódica de la velocidad de carga y de lo que la va deteriorando con el tiempo, como una base de datos sobrecargada o unas imágenes demasiado pesadas.
• Comprobaciones funcionales. Confirmación de que los formularios, el proceso de pago (checkout), el buscador y otros recorridos clave siguen funcionando, sobre todo después de las actualizaciones.
• Tareas rutinarias. Control de las renovaciones del dominio y del certificado SSL, de la versión de PHP, del vencimiento de las licencias y de los enlaces rotos.
• Tiempo de soporte. Una bolsa de horas para pequeños cambios y correcciones, con una vía clara para solicitarlos.
• Informes. Un resumen periódico de lo que se ha hecho y de lo que requiere tu atención.

¿Cómo deben gestionarse las actualizaciones para que no se rompa nada?

Las actualizaciones son la causa más habitual de los fallos repentinos: la nueva versión de un plugin entra en conflicto con el tema, y una maquetación o un checkout dejan de funcionar. La respuesta no es dejar de actualizar, sino actualizar con un proceso.

Un proveedor cuidadoso hace primero una copia de seguridad, aplica las actualizaciones en una copia de pruebas de la web (staging) cuando el riesgo lo justifica, comprueba las páginas y las funciones clave, y después actualiza la web en producción y vuelve a comprobar. Comparar capturas de pantalla del antes y el después detecta cambios visuales que un vistazo rápido pasaría por alto. Si aun así algo sale mal, se restaura enseguida la versión anterior y el conflicto se investiga sin que tus visitantes lo vean.

Pide a cualquier proveedor que estés valorando que te describa este proceso. “Activamos las actualizaciones automáticas” no es un proceso.

¿Qué debe ocurrir cuando algo falla?

Es la parte del plan que esperas no usar nunca, y la que más distingue un plan de otro. Antes de que la necesites, el acuerdo debe indicar:

• Cómo comunicas una incidencia y en qué horario hay alguien que responde.
• El tiempo de respuesta según el nivel de gravedad. Una web caída no es lo mismo que una errata.
• Si las urgencias fuera del horario laboral están cubiertas.
• Si restaurar una copia de seguridad y limpiar la web tras un ataque están incluidos o se facturan aparte.
• Quién habla con la empresa de alojamiento si el fallo viene de ahí.

El tiempo de respuesta no es el tiempo de resolución. Un proveedor puede comprometerse a empezar a trabajar en un plazo determinado, pero uno honesto no prometerá cuánto se tarda en arreglar cada fallo.

¿Qué no suele estar incluido?

Los malentendidos surgen cuando el cliente espera que el plan cubra todo el trabajo futuro en la web. Lo habitual es que queden fuera de un plan de mantenimiento:

• Las nuevas funcionalidades, las nuevas plantillas de página y los trabajos de rediseño.
• La redacción de contenidos, la producción de imágenes y la publicación periódica.
• El posicionamiento en buscadores (SEO) y las campañas de publicidad.
• El alojamiento, el registro del dominio y las licencias de plugins premium, salvo que se indique lo contrario.
• Las reparaciones causadas por cambios que hayan hecho terceros.

Ninguna de estas exclusiones es poco razonable. Lo importante es que consten por escrito, junto con la forma de presupuestar el trabajo adicional y si el tiempo de soporte no utilizado se acumula para el mes siguiente.

¿De qué depende el precio de un plan de mantenimiento web?

El precio refleja la cantidad de trabajo y el nivel de riesgo que asume el proveedor. Los factores principales son:

• Complejidad. Una web corporativa sencilla con unos pocos plugins necesita menos atención que una tienda online, una web con área de miembros o una web multilingüe.
• Número de plugins e integraciones. Cada uno es algo más que actualizar, probar y, llegado el caso, reparar.
• Compromisos de respuesta. Garantizar una respuesta más rápida y dar cobertura fuera del horario laboral tiene un coste mayor para el proveedor.
• Bolsa de horas. Cuánto tiempo para cambios viene incluido en el plan.
• Profundidad de las pruebas. Los entornos de pruebas y las comprobaciones después de cada actualización llevan tiempo.
• Estado de la web. Una web descuidada o mal construida puede necesitar un trabajo de saneamiento antes de poder mantenerse de forma rutinaria.

Al comparar presupuestos, compara estos puntos línea a línea y no solo el precio final. Un plan más barato, sin copias de seguridad comprobadas y sin un tiempo de respuesta definido, es otro producto.

Preguntas frecuentes

Si no tienes claro que tu web esté bien cuidada, nuestro equipo de mantenimiento y soporte puede revisar su estado actual y explicarte qué cubriría un plan adecuado.