Eine Website ist Software, und Software, um die sich niemand kümmert, wird langsamer, unsicherer und irgendwann fehlerhaft. Ein Website-Wartungsvertrag ist die laufende Leistung, die das verhindert: Updates, Backups, Monitoring und Hilfe, wenn etwas ausfällt. Der Begriff wird allerdings recht frei verwendet, und zwei Verträge mit demselben Namen können sehr Unterschiedliches abdecken. Dieser Leitfaden zeigt, was ein guter Vertrag enthält, was üblicherweise nicht dazugehört und welche Fragen Sie vor der Unterschrift stellen sollten, damit Sie wissen, wofür Sie bezahlen.
Was ist ein Website-Wartungsvertrag, und wer braucht ihn?
Es ist eine fortlaufende Vereinbarung, mit der jemand die Verantwortung für den technischen Zustand Ihrer Website übernimmt. Das bedeutet: die Software aktuell halten, auf Probleme achten und sie beheben, und erreichbar sein, wenn Sie eine Änderung brauchen oder etwas nicht mehr funktioniert.
Bei jeder Website, die auf einem Content-Management-System wie WordPress läuft, muss jemand diese Arbeit erledigen. Für die Kernsoftware, das Theme und jedes Plugin erscheinen laufend Updates. Viele davon beheben Sicherheitslücken, die mit dem Patch öffentlich bekannt werden. Der Bedarf steigt, wenn über die Website Zahlungen laufen, personenbezogene Daten erhoben werden, Anfragen eingehen, auf die das Unternehmen angewiesen ist, oder viele Plugins installiert sind. Ist niemand klar zuständig, bleibt die Arbeit meist liegen, bis ein Ausfall sie erzwingt.
Welche Leistungen gehören in jeden Website-Wartungsvertrag?
Diese Bausteine deckt ein solider Vertrag ab. Fehlt einer, fragen Sie nach dem Grund.
- Software-Updates. Updates für Kernsoftware, Theme und Plugins nach festem Zeitplan, dringende Sicherheitspatches früher.
- Backups. Automatische Sicherungen von Dateien und Datenbank, getrennt vom Webserver gespeichert, für einen festgelegten Zeitraum aufbewahrt und von Zeit zu Zeit durch eine echte Wiederherstellung getestet.
- Sicherheit. Firewall, Malware-Scans, Login-Schutz, Prüfung der Benutzerkonten und Bereinigung, falls die Website kompromittiert wurde.
- Uptime-Monitoring. Automatische Prüfungen, die bei einem Ausfall den Dienstleister alarmieren und nicht nur Sie.
- Performance-Checks. Wiederkehrende Prüfung der Ladezeit und all dessen, was sie mit der Zeit verschlechtert, etwa eine aufgeblähte Datenbank oder überdimensionierte Bilder.
- Funktionstests. Die Bestätigung, dass Formulare, Checkout, Suche und andere zentrale Abläufe weiterhin funktionieren, vor allem nach Updates.
- Technische Pflege. Verlängerung von Domain und SSL-Zertifikat, PHP-Version, ablaufende Lizenzen und defekte Links im Blick behalten.
- Support-Kontingent. Ein Zeitbudget für kleine Änderungen und Korrekturen, mit einem klaren Weg, sie anzufragen.
- Reporting. Eine Zusammenfassung in festen Abständen: was erledigt wurde und was Ihre Aufmerksamkeit braucht.
Wie laufen Updates ab, ohne dass etwas kaputtgeht?
Updates sind die häufigste Ursache plötzlicher Fehler: Eine neue Plugin-Version verträgt sich nicht mit dem Theme, und ein Layout oder der Checkout funktioniert nicht mehr. Die Lösung ist nicht, auf Updates zu verzichten, sondern nach einem festen Prozess zu aktualisieren.
Ein sorgfältiger Dienstleister erstellt zuerst ein Backup, installiert die Updates dort, wo das Risiko es rechtfertigt, auf einer Staging-Kopie der Website, prüft die wichtigsten Seiten und Funktionen, aktualisiert dann die Live-Website und prüft erneut. Ein Vorher-nachher-Vergleich von Screenshots deckt visuelle Änderungen auf, die bei einem flüchtigen Blick untergehen. Geht doch etwas schief, wird die vorherige Version umgehend wiederhergestellt und der Konflikt untersucht, ohne dass Ihre Besucher etwas davon bemerken.
Bitten Sie jeden Dienstleister, der infrage kommt, diesen Prozess zu beschreiben. „Wir schalten automatische Updates ein“ ist kein Prozess.
Was sollte passieren, wenn etwas schiefgeht?
Das ist der Teil eines Vertrags, den Sie hoffentlich nie brauchen, und zugleich der Teil, in dem sich Verträge am stärksten unterscheiden. Bevor der Ernstfall eintritt, sollte in der Vereinbarung stehen:
- Wie Sie ein Problem melden und zu welchen Zeiten jemand reagiert.
- Die Reaktionszeit je nach Dringlichkeit. Eine Website, die nicht erreichbar ist, ist etwas anderes als ein Tippfehler.
- Ob Notfälle auch nachts und am Wochenende abgedeckt sind.
- Ob die Wiederherstellung aus dem Backup und die Bereinigung nach einem Hackerangriff enthalten sind oder gesondert berechnet werden.
- Wer mit dem Hosting-Anbieter spricht, wenn der Fehler dort liegt.
Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit. Ein Dienstleister kann zusagen, wie schnell er mit der Arbeit beginnt. Ein ehrlicher Anbieter verspricht aber nicht, wie lange die Behebung jedes Fehlers dauert.
Was ist in einem Wartungsvertrag meist nicht enthalten?
Missverständnisse entstehen, wenn ein Kunde erwartet, dass der Vertrag jede künftige Arbeit an der Website abdeckt. Üblicherweise nicht Teil eines Wartungsvertrags sind:
- Neue Funktionen, neue Seitenvorlagen und Redesign-Arbeiten.
- Texte schreiben, Bilder produzieren und das laufende Veröffentlichen von Inhalten.
- Suchmaschinenoptimierung und Werbekampagnen.
- Hosting, Domain-Registrierung und Lizenzen für Premium-Plugins, sofern nicht ausdrücklich vereinbart.
- Reparaturen nach Änderungen, die Dritte vorgenommen haben.
Keiner dieser Ausschlüsse ist unangemessen. Entscheidend ist, dass sie schriftlich festgehalten sind, ebenso wie die Frage, wie Zusatzarbeiten angeboten werden und ob nicht genutzte Support-Zeit übertragen wird.
Wovon hängen die Kosten eines Wartungsvertrags ab?
Der Preis spiegelt den Arbeitsaufwand und das Risiko wider, das der Dienstleister übernimmt. Die wichtigsten Faktoren sind:
- Komplexität. Eine einfache Unternehmenswebsite mit wenigen Plugins braucht weniger Aufmerksamkeit als ein Onlineshop, ein Mitgliederbereich oder eine mehrsprachige Website.
- Anzahl der Plugins und Schnittstellen. Jedes Element muss aktualisiert, getestet und im Zweifel repariert werden.
- Zugesagte Reaktionszeiten. Eine schnellere garantierte Reaktion und Bereitschaft nachts und am Wochenende sind aufwendiger und kosten entsprechend mehr.
- Support-Kontingent. Wie viel Zeit für Änderungen bereits enthalten ist.
- Testtiefe. Staging-Umgebungen und Prüfungen nach jedem Update kosten Zeit.
- Zustand der Website. Eine vernachlässigte oder schlecht gebaute Website muss unter Umständen erst instand gesetzt werden, bevor eine Wartung im Routinebetrieb möglich ist.
Vergleichen Sie Angebote Zeile für Zeile anhand dieser Punkte, nicht anhand der Endsumme. Ein günstigerer Vertrag ohne getestete Backups und ohne definierte Reaktionszeit ist ein anderes Produkt.
Häufige Fragen
Können wir nicht einfach automatische Updates aktivieren?
Automatische Updates sind besser als gar keine, vor allem bei Sicherheitspatches. Nur prüft niemand das Ergebnis. Legt ein Update ein Formular oder den Checkout lahm, merken Sie es womöglich erst, wenn keine Anfragen oder Bestellungen mehr eingehen. Ein Wartungsvertrag ergänzt die Tests, das Backup und die Person, die den Fehler behebt.
Ist das dasselbe wie der Support unseres Hosting-Anbieters?
Nein. Der Hosting-Support betrifft den Server: Verfügbarkeit, Kapazität und das Hosting-Konto. Die Software Ihrer Website, Plugin-Konflikte oder Inhalte deckt er in der Regel nicht ab. Manche Managed-Hosting-Anbieter aktualisieren die Kernsoftware, doch die Verantwortung dafür, dass die Website korrekt funktioniert, bleibt bei Ihnen.
Wem sollten Konten und Lizenzen gehören?
Ihnen. Domain, Hosting, Plugin-Lizenzen und Administratorzugang sollten auf Ihr Unternehmen registriert sein; der Dienstleister erhält Zugriff. So können Sie den Anbieter wechseln, ohne die Kontrolle über Ihre eigene Website zu verlieren.
Was sollte ein monatlicher Bericht zeigen?
Welche Updates installiert wurden, den Backup-Status und den letzten Wiederherstellungstest, die Verfügbarkeit, Sicherheitsvorfälle, Performance-Werte, erledigte Support-Anfragen und eventuelle Empfehlungen. Er sollte kurz genug sein, um gelesen zu werden, und konkret genug, um sich nachprüfen zu lassen.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihre Website richtig betreut wird: Unser Team für Wartung und Support prüft den aktuellen Zustand und erklärt, was ein passender Vertrag abdecken würde.
